Chatbot
Obsah boxu
Chatbot (také chatterbot nebo konverzační agent) je počítačový program navržený k simulaci lidské konverzace prostřednictvím textových zpráv nebo hlasových příkazů. Cílem chatbotů je automatizovat úkoly, odpovídat na dotazy a poskytovat podporu uživatelům bez nutnosti přímého lidského zásahu. Tyto programy jsou využívány v široké škále odvětví, včetně zákaznické podpory, e-commerce, vzdělávání a zdravotnictví. Běžně se s nimi lze setkat na platformách jako Facebook Messenger, WhatsApp, Skype nebo Telegram.
⏳ Historie
První koncepty související s komunikací mezi člověkem a strojem se objevily již v polovině 20. století, kdy Alan Turing v roce 1950 navrhl svůj slavný Turingův test pro posouzení inteligentního chování strojů. Za prvního skutečného chatbota je však považován program ELIZA, který v roce 1966 vytvořil Joseph Weizenbaum na Massachusettském technologickém institutu (MIT). ELIZA fungovala na principu rozpoznávání klíčových slov a frází, na které reagovala předem naprogramovanými odpověďmi, čímž vytvářela iluzi porozumění. Její nejznámější skript, nazvaný DOCTOR, simuloval psychoterapeuta.
Dalšími významnými milníky byly program PARRY (1972), který simuloval osobu s paranoidní schizofrenií, a A.L.I.C.E. (1995), která vyhrála několik ocenění v oblasti umělé inteligence. Termín "ChatterBot" je připisován Michaelu Mauldinovi, tvůrci jednoho z prvních webových vyhledávačů Lycos. S masivním rozvojem internetu, strojového učení a zpracování přirozeného jazyka (NLP) v 21. století se schopnosti a využití chatbotů dramaticky rozšířily. Zejména po roce 2022, s příchodem pokročilých velkých jazykových modelů jako je GPT-3 a jeho nástupců, zažívají chatboti nebývalý boom a jejich schopnosti se přiblížily úrovni, která v některých případech úspěšně prochází modifikovanými Turingovými testy.
🤖 Typy chatbotů
Chatboty lze dělit podle jejich technologické vyspělosti a způsobu interakce.
Pravidlově založení (skriptovaní) chatboti
Tito chatboti fungují na základě předem definovaných pravidel, scénářů a rozhodovacích stromů. Komunikace je často vedena pomocí tlačítek s předdefinovanými možnostmi (tzv. tlačítkoví chatboti). Dokáží odpovídat pouze na specifické otázky, které mají ve svém scénáři. Pokud uživatel položí dotaz mimo jejich naprogramované znalosti, obvykle ho požádají o přeformulování nebo ho předají lidskému operátorovi. Jsou relativně jednodušší a levnější na implementaci a hodí se pro specifické, opakující se úkoly, jako je zodpovídání často kladených dotazů (FAQ) nebo sběr základních informací.
Chatboti s umělou inteligencí (AI)
Pokročilejší chatboti využívají umělou inteligenci (AI), především zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojové učení (ML). Díky těmto technologiím dokáží porozumět přirozenému jazyku uživatele, analyzovat kontext konverzace a poskytovat relevantnější a flexibilnější odpovědi. Nejsou striktně vázáni scénářem a mohou se z předchozích interakcí "učit" a zlepšovat své odpovědi. Mezi nejvyspělejší AI chatboty patří ty, které jsou postaveny na velkých jazykových modelech (LLM), jako je například technologie ChatGPT. Tyto modely jim umožňují vést komplexní a plynulé dialogy, které se velmi podobají lidské konverzaci.
Hlasoví chatboti (Voicebots)
Voiceboti představují typ chatbota, který umožňuje interakci pomocí hlasu namísto textu. Často se s nimi setkáváme v podobě virtuálních asistentů jako Siri od Apple, Amazon Alexa nebo Google Assistant. Používají se také v telefonních centrech jako interaktivní hlasová odezva (IVR) pro směrování hovorů a řešení jednoduchých požadavků.
Hybridní model
Mnoho moderních chatbotů kombinuje pravidlový přístup s prvky umělé inteligence. Mohou například používat AI k pochopení dotazu uživatele a následně ho zařadit do příslušného předdefinovaného scénáře, což zvyšuje jejich efektivitu a flexibilitu.
🛠️ Jak chatbot funguje
Základní princip fungování chatbota závisí na jeho typu.
- Pravidloví chatboti analyzují vstup od uživatele a hledají v něm klíčová slova. Pokud naleznou shodu s některým z pravidel ve své databázi, poskytnou předem připravenou odpověď. Tento proces se nazývá "párování vzorů" (pattern matching).
- AI chatboti využívají komplexnější procesy. Zpracování přirozeného jazyka (NLP) jim umožňuje "rozumět" textu, identifikovat záměr uživatele (intent) a klíčové entity (např. datum, místo, produkt). Strojové učení jim pak pomáhá vybrat nejvhodnější odpověď nebo ji dynamicky generovat. Nejpokročilejší modely, jako jsou ty založené na architektuře Transformer, dokáží generovat souvislé a kontextuálně správné texty na základě obrovského množství dat, na kterých byly trénovány.
💡 Využití v praxi
Chatboti nacházejí uplatnění v mnoha odvětvích a jejich role se s rozvojem technologií neustále rozšiřuje.
🛒 Zákaznický servis a e-commerce
Jedno z nejčastějších využití je v zákaznickém servisu, kde chatboti mohou fungovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zvládají odpovídat na často kladené otázky (FAQ), pomáhat s objednávkami, sledovat stav doručení nebo řešit reklamace. Tím ulevují lidským operátorům, kteří se mohou věnovat složitějším problémům. V e-commerce mohou také fungovat jako nákupní asistenti, doporučovat produkty a navigovat zákazníky po webu.
🎓 Vzdělávání
Ve vzdělávání se chatboti používají jako virtuální asistenti pro studenty, kteří jim poskytují informace o kurzech, pomáhají s administrativou nebo nabízejí personalizované doučování. Mohou také pomáhat učitelům s tvorbou testů, přípravou struktury vyučovacích hodin nebo jako nástroj pro rozvoj jazykových dovedností žáků. Umožňují studentům procvičovat si konverzaci v cizích jazycích v bezpečném prostředí.
🏥 Zdravotnictví
Ve zdravotnictví mohou chatboti pomáhat s plánováním schůzek, připomínat užívání léků, provádět prvotní třídění pacientů na základě symptomů nebo poskytovat informace o prevenci. Pacienti se často cítí komfortněji sdílet citlivé informace s chatbotem než s člověkem, což zlepšuje sběr dat. Chatboti také pomáhají s administrativní zátěží, jako je medicínské kódování a fakturace.
💼 Lidské zdroje (HR) a nábor
V oblasti lidských zdrojů se chatboti uplatňují při náboru nových zaměstnanců. Mohou provádět první kolo pohovorů, zjišťovat základní informace o kandidátech, testovat jejich dovednosti a odpovídat na jejich dotazy ohledně pracovní pozice.
📈 Marketing a generování leadů
Marketingové chatboty aktivně oslovují návštěvníky webových stránek, sbírají kontaktní údaje (generování leadů) a motivují je k nákupu, například nabídkou slevy.
👍 Výhody a nevýhody 👎
| Výhody | Nevýhody |
|---|---|
| Nepřetržitá dostupnost (24/7) | Neschopnost řešit komplexní problémy |
| Okamžité odpovědi a rychlost | Nedostatek empatie a lidského přístupu |
| Snížení nákladů na zákaznickou podporu | Riziko "halucinací" (poskytování nesprávných informací) u AI modelů |
| Automatizace opakujících se úkolů | Bezpečnostní rizika a ochrana citlivých dat |
| Efektivní sběr dat a zpětné vazby | Frustrace uživatelů při nepochopení dotazu |
| Zvýšení prodeje a generování leadů | Vysoké počáteční náklady na vývoj pokročilých AI chatbotů |
🧑🏫 Pro laiky: Chatbot jako digitální recepční
Představte si, že přijdete do velké firmy a u vchodu sedí recepční. Můžete se ho zeptat na spoustu věcí: "Kde najdu pana Nováka?", "V kolik hodin zavíráte?" nebo "Jaký je dnes oběd v kantýně?". Recepční zná odpovědi na tyto běžné otázky a okamžitě vám poradí.
Chatbot je v podstatě takový digitální recepční na webu nebo v aplikaci. Místo mluvení na něj píšete. Když se ho zeptáte: "Jaká je otevírací doba?", on se podívá do svých "poznámek" (databáze) a hned vám odpoví.
Existují dva hlavní typy těchto digitálních recepčních:
- Recepční s manuálem: Tento typ má přesně daný seznam otázek a odpovědí. Pokud se zeptáte na něco, co není v jeho manuálu, neví si rady a pošle vás za svým šéfem (skutečným člověkem).
- Chytrý recepční s umělou inteligencí: Tento recepční je jako zkušený zaměstnanec. Nemá jen pevný seznam, ale dokáže pochopit smysl vaší věty, i když ji řeknete pokaždé trochu jinak. Umí se učit z předchozích rozhovorů a postupně se stává chytřejším.
Cílem obou je ušetřit čas lidem, aby nemuseli odpovídat na stovky stejných otázek každý den, a vám poskytnout odpověď okamžitě, i kdyby byly tři hodiny ráno.
🔭 Budoucnost chatbotů
Budoucnost chatbotů směřuje k ještě větší integraci umělé inteligence a personalizaci. Očekává se přechod od reaktivních asistentů k proaktivním, prediktivním systémům, které dokážou předvídat potřeby zákazníka dříve, než je sám vyjádří. Dalším trendem je vývoj tzv. AI agentů, kteří nejen komunikují, ale jsou schopni samostatně provádět komplexní úkoly napříč různými aplikacemi a systémy, například naplánovat a zarezervovat celou dovolenou. S rostoucími schopnostmi se však také zvyšuje důraz na etické otázky, transparentnost a regulaci, aby se předešlo šíření dezinformací a zneužití technologie. Budoucí chatboti budou pravděpodobně ještě více nerozeznatelní od lidské konverzace, což otevírá nové možnosti, ale i výzvy pro společnost.
Zdroje
https://sefbot.cz/co-je-to-chatbot/ https://www.cukrovka.cz/co-je-chatbot https://cs.wikipedia.org/wiki/Chatbot https://www.besteto.cz/co-je-to-chatbot/ https://www.smartsupp.com/cs/blog/co-je-chatbot-kompletni-pruvodce-svetem-chatbotu/ https://www.sap.com/czech/insights/what-is-a-chatbot.html https://www.tomascernovsky.cz/post/chatboti-jak-je-spravne-pouzivat-v-roce-2024 https://ecommercebridge.cz/blog/typy-chatbotu-a-napady-co-s-nimi/ https://www.npi.cz/zapojme-vsechny-umela-inteligence-ve-vzdelavani-chatboty-a-dalsi-nastroje https://cs.wikipedia.org/wiki/ELIZA https://www.thomasnet.com/insights/meet-eliza-the-1960s-chatbot-that-started-it-all/ https://londoninterculturalacademy.com/the-story-of-eliza-the-ai-that-fooled-the-world/ https://www.ibm.com/topics/chatbots https://www.chatbot.expert/blog/jak-chatboti-meni-komunikaci-zakaznicky-servis-a-umela-inteligence https://www.memora.ai/blog/jak-mohou-chatboti-pomoci-vasi-zdravotni-klinice-prodavat-vice-sluzeb https://www.chatbot.expert/blog/budoucnost-ai-chatbotu-jake-trendy-zmeni-komunikaci-se-zakazniky https://www.unite.ai/cs/healthcare-chatbots-how-hospitals-are-navigating-the-pros-and-cons/ https://www.sefbot.cz/zdravotnictvi/ https://premio.io/cs/blog/v%C3%BDhody-a-nev%C3%BDhody-pou%C5%BE%C3%ADv%C3%A1n%C3%AD-chatbot%C5%AF-ai-pro-slu%C5%BEby-z%C3%A1kazn%C3%ADk%C5%AFm/ https://en.wikipedia.org/wiki/ELIZA https://www.chaterimo.com/cs/blog/jak-vyuzit-chatgpt-jako-ai-chatbota-pro-zakaznicky-servis https://www.aidetem.cz/post/chatboti-ve-v%C3%BDuce-pracovn%C3%AD-listy-pro-%C5%BE%C3%A1ky-a-metodick%C3%A1-podpora-pro-pedagogy https://lepsi-reseni.cz/zjistete-jak-chatboti-ve-vzdelavani-meni-zazitky-z-uceni/ https://www.npi.cz/podcast-40-promena-vzdelavani-role-a-vyuziti-umele-inteligence-ve-skolach https://www.livescience.com/technology/ai/eliza-the-worlds-1st-chatbot-was-just-resurrected-from-60-year-old-computer-code https://www.acovy.com/zdravotni-chat-bot https://premio.io/sk/blog/v%C3%BDhody-a-nev%C3%BDhody-pou%C5%BE%C3%ADvania-chatbotov-ai-pre-slu%C5%BEbu-z%C3%A1kazn%C3%ADkom/ https://www.editee.com/cs/blog/chat-s-umelou-inteligenci-budoucnost-komunikace-zkuste-ai-zde https://blog.shoptet.cz/ai-v-zakaznicke-peci/ https://www.aidetem.cz/materialy-do-vyuky https://www.memora.ai/blog/automatizace-zakaznickeho-servisu-s-chatoboty-a-ai https://www.itbiz.cz/zpravicky/chatgpt-4-se-uz-blizi-splneni-turingova-testu https://www.guideglare.com/cs/ai-chat-in-healthcare-and-financial-services https://www.cgos.cz/blog/umela-inteligence-chatbot-marketing-zakaznicky-servis/ https://www.itbiz.cz/zpravicky/moderni-chatboty-inspiruji-k-modifikovanym-verzim-turingova-testu https://www.jednoprocento.cz/post/jak-jsme-se-naucili-nedelat-si-starosti-a-milovat-ai https://www.wired.cz/clanky/zapomente-na-chatboty-budoucnost-je-v-ai-agentech https://www.irozhlas.cz/veda-technologie/technologie/ai-umela-inteligence-chat-gpt-rizika-prinosy-regulace-rozhovor_2303241445_kro https://www.apollo-it.cz/blog/budoucnost-ai-kam-to-vsechno-smeruje https://diversity-promotion.cz/chatgpt-vyhody-a-nevyhody-modelu-chatgpt-3-5/ https://www.imobily.cz/magazin/typy-chatbotu-jaci-jsou-automaticti-operatori-zakaznickych-sluzeb/ https://mpost.io/cs/chatgpt-passes-the-turing-test/ https://www.techsualne.cz/tech-mix/slavny-turinguv-test-ztraci-smysl-robota-od-cloveka-uz-zkratka-nerozezna/