Služba (ekonomie)
Obsah boxu
Šablona:Infobox Ekonomický pojem
Služba je v ekonomii a marketingu jakákoliv činnost nebo užitek, který jedna strana může nabídnout druhé. Je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví žádného hmotného statku. Její produkce může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem. Služby představují klíčovou součást moderních ekonomik a tvoří dominantní část hrubého domácího produktu (HDP) ve vyspělých zemích, které jsou často označovány jako "ekonomiky služeb".
Služby jsou protikladem výrobků (hmotných statků). Zatímco výrobek je fyzický objekt, který lze skladovat, přepravovat a vlastnit, služba je proces, zážitek nebo činnost spotřebovávaná v okamžiku svého poskytnutí.
📖 Charakteristické vlastnosti služeb
Služby se od hmotných statků odlišují čtyřmi základními vlastnostmi, často označovanými akronymem IHIP (z anglických termínů) nebo česky N-N-P-N. Tyto vlastnosti mají zásadní dopad na způsob, jakým jsou služby navrhovány, marketingově komunikovány, prodávány a poskytovány.
intangible (Nehmotnost)
Služby nelze vidět, ochutnat, cítit, slyšet ani se jich dotknout před jejich zakoupením. Zákazník si kupuje příslib užitku. Například při koupi letenky si zákazník nekupuje fyzické letadlo, ale příslib bezpečné a včasné přepravy na určené místo. Kvůli nehmotnosti se poskytovatelé služeb často snaží vytvořit hmotné důkazy kvality – například moderní vybavení ordinace u lékaře, čisté prostory v hotelu nebo profesionálně vypadající webové stránky poradenské firmy.
inseparable (Neoddělitelnost)
Služby jsou typicky produkovány a spotřebovávány současně. Nelze oddělit poskytovatele služby od služby samotné. Kadeřník stříhá vlasy zákazníka v reálném čase, lektor přednáší studentům, kteří jsou přítomni. Tato vlastnost znamená, že kvalita služby je přímo závislá na interakci mezi poskytovatelem a zákazníkem. Zákazník se často stává součástí procesu poskytování služby (tzv. koprodukce).
variable/heterogeneous (Proměnlivost/Heterogenita)
Kvalita služeb je vysoce proměnlivá. Závisí na tom, kdo je poskytuje, kdy, kde a jak. Dva různí kadeřníci ve stejném salonu mohou poskytnout odlišně kvalitní sestřih. Stejný číšník může být jeden den příjemný a rychlý, zatímco druhý den, unavený, může být pomalý a neochotný. Firmy se snaží tuto proměnlivost snižovat pomocí standardizace procesů, školení personálu a systémů kontroly kvality.
perishable (Zničitelnost/Neskladovatelnost)
Služby nelze skladovat pro pozdější prodej nebo použití. Prázdné sedadlo v letadle, neobsazený hotelový pokoj nebo nevyužitá hodina konzultanta představují ztracený příjem, který nelze nikdy získat zpět. Tato vlastnost nutí poskytovatele služeb pečlivě řídit poptávku a nabídku. Používají k tomu strategie jako dynamické ceny (např. levnější letenky mimo sezónu), rezervační systémy nebo slevy v době nižší poptávky.
🗂️ Klasifikace služeb
Služby lze dělit podle mnoha různých kritérií, což pomáhá lépe porozumět jejich povaze a trhu.
Podle sektoru
- Veřejné služby: Poskytované státem nebo veřejnými institucemi, často financované z daní. Cílem není primárně zisk. Patří sem například veřejná správa, policie, hasiči, státní školství a zdravotnictví.
- Soukromé (komerční) služby: Poskytované soukromými firmami za účelem dosažení zisku. Zahrnují drtivou většinu služeb, jako jsou bankovnictví, pojišťovnictví, pohostinství nebo cestovní ruch.
Podle cílového zákazníka
- Služby pro konečné spotřebitele (B2C - Business-to-Consumer): Služby určené pro jednotlivce a domácnosti. Příkladem je kadeřnictví, masáže, osobní doprava (taxi) nebo restaurace.
- Služby pro firmy (B2B - Business-to-Business): Služby poskytované jiným firmám a organizacím. Patří sem účetnictví, právní poradenství, marketingové služby, IT podpora nebo logistika.
Podle míry kontaktu se zákazníkem
- Služby s vysokým kontaktem (High-contact): Zákazník je fyzicky přítomen a intenzivně zapojen do procesu. Příkladem je lékařská péče, vzdělávání nebo kadeřnictví.
- Služby s nízkým kontaktem (Low-contact): Interakce se zákazníkem je minimální nebo probíhá na dálku. Příkladem je automatizované bankovnictví, oprava automobilu (zákazník jen předá a vyzvedne vůz) nebo softwarové služby (SaaS).
Podle povahy a účelu
- Distribuční služby: Zajišťují přesun zboží a osob (doprava, logistika, velkoobchod, maloobchod).
- Výrobní služby: Podporují výrobní proces jiných firem (inženýring, design, kontrola kvality).
- Sociální služby: Zaměřené na lidi a společnost (zdravotnictví, vzdělávání, sociální péče).
- Osobní služby: Uspokojují individuální potřeby (pohostinství, kadeřnictví, fitness centra).
📈 Ekonomický význam
V průběhu 20. a 21. století došlo ve vyspělých ekonomikách k masivnímu strukturálnímu posunu od průmyslu ke službám. Tento proces se nazývá terciarizace ekonomiky.
Sektor služeb, označovaný jako terciární sektor, se stal dominantním sektorem z hlediska:
- Tvorby HDP: Ve většině zemí OECD tvoří služby více než 70 % HDP.
- Zaměstnanosti: Sektor služeb zaměstnává největší podíl pracovní síly. Tento trend neustále roste s tím, jak automatizace a robotizace snižují potřebu lidské práce v zemědělství (primární sektor) a průmyslu (sekundární sektor).
- Mezinárodního obchodu: Ačkoliv je obchod se službami složitější než se zbožím, jeho význam roste, zejména v oblastech jako cestovní ruch, finanční služby, IT služby a doprava.
Někteří ekonomové dále dělí sektor služeb na:
- Kvartérní sektor: Zahrnuje znalostní a informační služby (výzkum a vývoj, IT, poradenství, média).
- Kvinární sektor: Zahrnuje nejvyšší úroveň rozhodování a nevýdělečné činnosti (vláda, vrcholový management, neziskové organizace).
📢 Marketing služeb
Kvůli specifickým vlastnostem služeb (zejména nehmotnosti) vyžaduje jejich marketing odlišný přístup než marketing hmotných produktů. Tradiční marketingový mix (4P – Product, Price, Place, Promotion) je proto u služeb rozšířen o další tři prvky na tzv. 7P.
- Product (Produkt/Služba): Samotná služba a její vlastnosti.
- Price (Cena): Stanovení ceny za službu.
- Place (Místo/Distribuce): Kde a jak je služba poskytována.
- Promotion (Propagace): Jak je služba komunikována zákazníkům.
- People (Lidé): Všichni lidé zapojení do poskytování služby (zaměstnanci, ale i ostatní zákazníci). Jejich profesionalita, chování a vzhled zásadně ovlivňují vnímanou kvalitu.
- Process (Procesy): Postupy, mechanismy a průběh činností, kterými je služba poskytována. Efektivní a pro zákazníka příjemný proces je klíčový (např. jednoduchý rezervační systém).
- Physical Evidence (Fyzické prostředí/Hmotné prvky): Prostředí, ve kterém je služba poskytována, a jakékoliv hmotné prvky, které zákazník obdrží (např. vstupenka, jídelní lístek, vybavení kanceláře).
💡 Pro laiky
Představte si, že si jdete koupit kladivo. To je výrobek. Je to hmotná věc, můžete si ji osahat, odnést domů, a bude vaše navždy. Můžete ho kdykoliv použít.
Teď si představte, že jdete do kina na film. Nekupujete si filmovou promítačku ani plátno. Kupujete si dvouhodinový zážitek, možnost vidět film. Jakmile film skončí, zážitek je u konce a nemůžete si ho "odnést domů" jako to kladivo. Toto je služba. Platíte za činnost (promítání filmu), ne za věc.
Stejně tak kadeřník neprodává nůžky, ale službu stříhání vlasů. Lékař neprodává stetoskop, ale službu vyšetření a stanovení diagnózy. Učitel neprodává tabuli, ale službu vzdělávání. Služba je tedy něco, co pro vás někdo udělá, na rozdíl od výrobku, který si koupíte a vlastníte.