Zákazník

Rozbalit box

Obsah boxu

Zákazník je fyzická nebo právnická osoba, která je příjemcem statků, služeb, produktů nebo nápadů od prodejce, obchodníka či dodavatele za finanční nebo jinou hodnotovou úplatu. Jedná se o ústřední postavu v obchodu a marketingu, jejíž potřeby a spokojenost jsou klíčové pro úspěch každého podnikání.

Ačkoliv jsou pojmy zákazník a spotřebitel často zaměňovány, jejich význam není totožný. Zákazník je ten, kdo zboží či službu kupuje, zatímco spotřebitel je ten, kdo je užívá. Například rodič, který koupí hračku pro své dítě, je zákazníkem, ale spotřebitelem je dítě.

📜 Definice a typologie

Zákazník je subjekt na trhu, který uskutečňuje nákup. Firmy se snaží identifikovat a oslovit svou cílovou skupinu, což je soubor ideálních zákazníků, u kterých je největší pravděpodobnost nákupu.

Typologie zákazníků

Zákazníky lze dělit podle různých kritérií, což pomáhá firmám lépe zacílit své marketingové strategie.

Dělení podle nákupního potenciálu

Stávající zákazníci: Nejcennější skupina, která již produkt nebo službu zakoupila.
Potenciální zákazníci: Projevili o produkt zájem, ale nákup ještě neuskutečnili.
Eventuální zákazníci: Široká skupina, u které je nízká, ale ne nulová pravděpodobnost zájmu v budoucnu.

Dělení podle ziskovosti

Nejziskovější zákazníci: Generují největší zisk a zaslouží si nejvyšší pozornost.
Nejrychleji rostoucí zákazníci: Mají velký potenciál do budoucna.
Nejzranitelnější zákazníci: Hrozí jejich odchod ke konkurenci.
Nejproblematičtější zákazníci: Jejich udržení může být nákladnější než zisk, který přinášejí.

Dělení podle chování a přístupu

Rozhodnutí zákazníci: Vědí, co chtějí, a jsou připraveni nakoupit.
Nerozhodní zákazníci: Hledají řešení svého problému, ale potřebují poradit a porovnávají nabídky.
Nevědomí zákazníci: Zatím si neuvědomují, že mají problém, který by produkt mohl vyřešit.
Milovníci slev: Nakupují primárně na základě cenových akcí.
Loajální zákazníci: Opakovaně se vracejí a jsou pro firmu klíčoví.

🤝 Vztah se spotřebitelem

Jak bylo zmíněno, pojmy zákazník a spotřebitel se liší. Občanský zákoník definuje spotřebitele jako každého člověka, který mimo rámec své podnikatelské činnosti uzavírá smlouvu s podnikatelem. Tato definice poskytuje spotřebiteli jako slabší straně zvýšenou právní ochranu.

Zákazník je obecnější termín. Zákazníkem může být jak fyzická osoba, tak i firma (právnická osoba), která nakupuje pro své podnikání.
Spotřebitel je vždy fyzická osoba, která nejedná v rámci svého podnikání.

Pokud si tedy například truhlář koupí vrtačku pro svou dílnu "na IČO", je zákazníkem, ale nikoliv spotřebitelem. Pokud si tu samou vrtačku koupí pro domácí použití, je zákazníkem i spotřebitelem a vztahují se na něj specifická práva na ochranu spotřebitele.

💡 Pro laiky: Zákazník zjednodušeně

Představte si tržiště. Každý, kdo přijde k nějakému stánku a něco si koupí, je zákazník. Nezáleží na tom, jestli si koupí jablko pro sebe, hračku pro vnouče, nebo pytel brambor pro svou restauraci. Všichni jsou v tu chvíli zákazníky prodejce.

Prodejce se snaží, aby se u něj lidem líbilo. Chce vědět, co mají rádi, a nabídnout jim to za dobrou cenu. Těm, co chodí pravidelně, může dát i slevu, aby se vraceli. Těm, co jen procházejí kolem, se snaží ukázat to nejlepší, aby je nalákal.

Cílem každého prodejce je mít co nejvíce spokojených zákazníků, protože ti se nejen vracejí, ale také o něm řeknou svým známým. Spokojený zákazník je tedy ta nejlepší reklama.

📈 Význam v podnikání

Zákazník je základním pilířem každého podnikání. Bez zákazníků by žádná společnost nemohla existovat. Moderní podnikatelské strategie se proto zaměřují na zákaznickou orientaci.

Akvizice vs. Retence

Akvizice zákazníků je proces získávání nových zákazníků. Jedná se o klíčovou aktivitu pro růst firmy.
Retence zákazníků označuje schopnost firmy udržet si stávající zákazníky.

Studie ukazují, že získání nového zákazníka je 5x až 25x dražší než udržení stávajícího. Proto se firmy stále více zaměřují na budování dlouhodobých a loajálních vztahů.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management, CRM) je strategie a technologie pro správu všech interakcí se stávajícími i potenciálními zákazníky. Cílem CRM je zlepšit obchodní vztahy. CRM systémy pomáhají firmám shromažďovat, analyzovat a využívat data o zákaznících k personalizaci nabídek a zlepšení zákaznické zkušenosti.

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV)

Celoživotní hodnota zákazníka (Customer Lifetime Value, CLV nebo LTV) je metrika, která předpovídá celkový čistý zisk, který firma může očekávat od jednoho zákazníka po celou dobu jeho vztahu s firmou. Výpočet CLV pomáhá firmám rozhodovat, kolik mohou investovat do akvizice a retence zákazníků, aby byly ziskové.

⚖️ Právní postavení

Právní postavení zákazníka se liší podle toho, zda vystupuje jako spotřebitel, nebo jako jiný subjekt (např. podnikatel). Jak již bylo uvedeno, spotřebitel má v Evropské unii i v Česku zvláštní ochranu.

Mezi klíčová práva spotřebitele patří:

Právo na informace: Podnikatel musí zákazníkovi před uzavřením smlouvy poskytnout jasné a srozumitelné informace o produktu, ceně, způsobu platby, dodání a o právech z vadného plnění.
Právo na reklamaci: Pokud má zakoupené zboží vadu, má spotřebitel právo jej reklamovat, a to zpravidla do 24 měsíců od nákupu.
Právo na odstoupení od smlouvy: U smluv uzavřených na dálku (např. přes internet) nebo mimo obchodní prostory má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, a to do 14 dnů.
Ochrana před nekalými obchodními praktikami: Zákon zakazuje klamavé a agresivní obchodní praktiky.

Dozorovým orgánem v oblasti ochrany spotřebitele v České republice je především Česká obchodní inspekce (ČOI).

🧠 Psychologie zákazníka

Nákupní rozhodování je jen zřídka čistě racionální proces. Velkou roli hraje psychologie a emoce. Marketingové strategie proto využívají poznatky z psychologie k ovlivnění chování zákazníků.

Klíčové psychologické faktory ovlivňující nákup:

Emoce: Nákupní rozhodnutí jsou často řízena pocity jako radost, strach (např. strach z promeškání, FOMO) nebo touha po statusu.
Sociální důkaz: Lidé mají tendenci následovat chování ostatních. Recenze, hodnocení a doporučení od známých či influencerů mají silný vliv.
Princip nedostatku: Omezené nabídky ("poslední kus", "akce končí dnes") vytvářejí pocit naléhavosti a mohou urychlit rozhodování.
Důvěra: Budování důvěry ve značku je základem pro dlouhodobý vztah se zákazníkem.
Nákupní vzorce: Různí zákazníci jsou motivováni různými potřebami, jako je bezpečí, spojení s komunitou, růst nebo úspěch.

💻 Zákazník v digitální éře

S nástupem internetu a sociálních sítí se role a chování zákazníka dramaticky proměnily. Zákazník je dnes informovanější, propojenější a má větší moc než kdykoli předtím.

B2B vs. B2C zákazník

V digitálním prostředí se výrazněji projevují rozdíly mezi B2B (Business-to-Business) a B2C (Business-to-Consumer) zákazníky.

B2C (firma-spotřebitel): Nákupní cyklus je kratší, rozhodování je často emocionální a ovlivněno značkou a trendy. Cílem marketingu je oslovit širokou masu.
B2B (firma-firmě): Nákupní cyklus je delší a zapojuje více lidí. Rozhodování je racionálnější, založené na datech, návratnosti investic (ROI) a budování dlouhodobého partnerství.

Trendy v zákaznické zkušenosti pro rok 2025

Očekávání zákazníků neustále rostou. Mezi klíčové trendy patří:

Hyperpersonalizace: Zákazníci očekávají nabídky a komunikaci šité na míru jejich individuálním potřebám.
Omnichannel zážitek: Zákazníci vyžadují plynulý a konzistentní přechod mezi všemi komunikačními kanály (web, mobilní aplikace, prodejna, sociální sítě).
Důvěra a transparentnost: V době dezinformací je důvěra v informace poskytované firmou klíčová.
Rychlost a empatie: Zákazníci očekávají rychlé vyřešení svých požadavků s lidským a empatickým přístupem.
Role umělé inteligence (AI): AI se stále více využívá pro automatizaci a analýzu, ale lidský kontakt zůstává klíčový pro řešení složitějších a emočně náročných situací.

Zdroje

Zákazník - Wikipedie Co dokáže marketing: Jaké jsou základní typy zákazníků a jak je oslovit? - Lamael Kdo je zákazník - Malá marketingová Co je řízení vztahů se zákazníky (CRM) - Aptien Zákaznické trendy pro 2025 - Lukáš Pítra Customer Lifetime Value (CLV): klíčová metrika ziskovosti B2B vztahů - AITOM Zákaznická zkušenost v 2025: 7 trendů budoucnosti a jak na ně reagovat - Alcasys CX trendy 2025: Jak zlepšit zákaznickou zkušenost - Staffino Blog zákazník a spotřebitel - Peníze.cz Kdo je spotřebitel a co je spotřebitelská smlouva, zakázané obchodní praktiky - MPO Jaké jsou mé povinnosti a práva ve vztahu k zákazníkovi? - Podnikatelův rádce Prava spotřebitelů při nákupu zboží - gov.cz B2B vs B2C: Co znamenají a jak se liší? | FakturaOnline.cz